Jakarta, CNN Indonesia -- Pelanggan mengeluhkan kebijakan pembekuan akun pengguna Grab yang dilakukan ketika membatalkan pesanan lebih dari lima kali dalam sehari. Pasalnya, seringkali pembatalan dilakukan bukan karena faktor kesalahan pengguna, tapi dari pengemudi Grab yang tidak menanggapi pesanan. Hal ini dialami oleh seorang pengguna Grab, Jonathan. Pada Rabu (2/12) ia memesan layanan antar makanan GrabFood. Saat melakukan pesanan ia terpaksa membatalkan lebih dari lima kali. Alasannya, pengemudi yang tidak mau menyelesaikan pemesanan. Mereka tidak mengontak Jonathan, menanggapi telepon maupun chat di aplikasi. Ketika dilihat di aplikasi, terlihat mitra pengemudi tersebut berjalan menjauh dari lokasi tempat makan yang ingin ia beli melalui layanan Grabfood. Beberapa bahkan secara terang-terangan meminta Jonathan untuk membatalkan pemesanan. Setelah pembatalan kelima, tiba-tiba ia tertendang dari laman aplikasi dan tak bisa masuk lagi. "Jadi tiba-tiba pas masuk ke aplikasi, akun saya sudah log out gitu. Nah, pas log in lagi kan kirim kode OTP ke sms tuh. Saya masukin, udah bener OTP-nya, dibilang salah. Terus tulisannya server error." ujarnya sembari menunjukkan layar ponsel saat ditemui, Rabu (2/1). Hal serupa juga menimpa Satrianegara, seorang pegawai swasta, juga mengaku diblokir setelah membatalkan pesanan lebih dari lima kali. Senada dengan Jonathan, pembatalan tersebut juga disebabkan oleh mitra yang enggan untuk menyelesaikan perjalanan. "Soalnya, dalam satu pemesanan bisa cancel sampai 7 kali . Karena abangnya minta cancel dan abis itu ngilang," kata Satria saat dihubungi via pesan teks CNNIndonesia.com, Kamis (3/1). Satria mengaku kecewa dengan pembekuan sepihak Grab tanpa adanya komunikasi dua arah. Satria selalu menyertakan alasan setiap membatalkan pesanan. Ketika masalah ditanyakan ke layanan pelanggan, mereka menyarankan agar Jonathan menunggu agar pengemudi yang membatalkan pesanan. "Kami sarankan sebaiknya bapak menunggu mitra yang melakukan pembatalan," kata petugas layanan pelanggan tersebut. Kendati demikian ia enggan membatalkan pesanan karena terburu-buru ingin memesan makanan dan malas menunggu sampai pengemudi membatalkan pesanan. Untuk menghindari kejadian ini, Satria pun menyarankan agar Grab bisa mengadopsi konsep Gojek yang bisa memesan perjalanan lain di saat pesananan atau perjalanan masih berlangsung. "Jadi driver nakal terpaksa harus cancel sendiri," kata Satria. Keberatan serupa juga sempat diungkap oleh Herry SW beberapa waktu lalu. Ia keberatan terhadap pembekuan akun yang ia nilai sepihak dan tidak puas dengan alasan pembekuan yang diungkap pihak Grab. CNNIndonesia.com telah menghubungi pihak Grab Indonesia mengenai keluhan ini, namun belum mendapatkan respons. Hal lain yang dirisaukan Jonathan adalah tidak adanya notifikasi melalui pesan singkat atau surel ketika pengguna melakukan pembatalan lebih dari lima kali. Saat ia tak bisa masuk ke akun Grab dan menghubungi layanan pelanggan, ia pun tak mendapat jawaban kalau akunnya diblokir karena terlalu banyak membatalkan pesanan. "Akhirnya saya tanya ke CS di Twitter. Terus mereka bilang saya itu ada aktivitas mencurigakan, entah itu cancel atau apa," tuturnya lagi. Dari jawaban ini, pria berkacamata itu pun berasumsi kemungkinan blokir terjadi karena dirinya mungkin terlalu banyak membatalkan pesanan dalam satu hari. Akan tetapi, ia heran mengapa ia tetap diblokir meski ketika melakukan pembatalan ia selalu memberikan alasan. Ketika ditanya, akun Grab tidak menjawab dan hanya meminta maaf. Berbeda dengan Jonathan, Satria mendapat pemberitahuan ketika akunnya dibekukan oleh Grab. Pemberitahuan itu masuk saat ia sedang memesan Grab. "Ada pemberitahuan pas mau pesan. Seperti, you are suspended (akun Anda dibekukan)," kata Satria. Akun tersebut lantas menyarankan untuk mengisi formulir banding jika tidak setuju dengan pemblokiran tersebut di tautan ini. Anda harus mengisi nama, negara, nomor ponsel, dan alasan pengajuan banding. Anda harus mengisi alasan mengapa Anda dibekukan sementara sebelumnya Grab belum memberitahu alasan Anda di blokir. Sesudah mengisi formulir, di situs web tertulis peninjauan banding akan memakan waktu lima hari kerja. Sementara itu, di akun Twitter, Grab menyatakan membutuhkan waktu 7-14 hari kerja untuk meninjau banding ini. Setelah itu, CS Grab akan menelpon Anda dan akan memberi tahu Anda bahwa akun Anda sudah dibuka. Sumber: cnnindonesia